Wer auf Bewertungen antwortet, zeigt seinen Kunden – und allen, die die Bewertungen lesen –, dass er zuhört. Alles, was Kunden über dich schreiben, landet an einem Ort: Reputation › Bewertungen. Öffentliche Bewertungen, private Nachrichten und Video-Bewertungen stehen in einer Liste, die neuesten zuerst, und du beantwortest jede direkt von dort.
Deine Bewertungsliste
Eine Liste, drei Arten von Feedback
Die Liste vereint öffentliche Bewertungen von deinen verbundenen Portalen mit privatem Feedback und Video-Bewertungen, die über deinen Bewertungslink hereinkommen. Karten mit privatem Feedback zeigen die E-Mail-Adresse und Telefonnummer, die dein Kunde hinterlassen hat. Video-Bewertungen zeigen einen Player und, sobald sie fertig verarbeitet sind, eine Abschrift (siehe Video-Bewertungen).
Immer die neuesten zuerst
Sortieren lässt sich die Liste nicht: Sie ist immer nach Datum geordnet, das Neueste oben. Beim Scrollen lädt sie weitere Einträge nach.
Die vier Symbole auf einer Bewertung
Eine Bewertung von einem verbundenen Portal hat vier Symbole: Teilen, Mitarbeitern zuordnen, In Website-Widgets ausblenden und Bewertung löschen. Auf dem Smartphone findest du sie auf der Detailseite der Bewertung statt auf der Karte.
Teilen und Ausblenden erscheinen nur bei Bewertungen mit Text – wer nur Sterne ohne Kommentar vergibt, liefert nichts zum Teilen und nichts fürs Widget. Ausblenden und Mitarbeiter zuordnen erscheinen außerdem nur, wenn dein Tarif Widgets bzw. die Mitarbeiter-Auswertung enthält.
Eine Bewertung auf deiner Website ausblenden
Das Augensymbol nimmt eine Bewertung aus den Bewertungs-Widgets auf deiner Website heraus. In Website-Widgets ausblenden fragt vorher nach. Die Bewertung bleibt im Tool und zählt weiter für deinen Durchschnitt und deine Gesamtzahl.
Danach heißt das Symbol In Website-Widgets anzeigen. Ein Klick darauf holt die Bewertung ohne Rückfrage zurück – so siehst du immer auf einen Blick, welche Bewertungen ausgeblendet sind. Beides wirkt sofort auf deiner Website (siehe Bewertungs-Widgets für deine Website).
Eine Bewertung einem Mitarbeiter zuordnen
Das Personensymbol öffnet Mitarbeitern zuordnen: eine Liste deiner aktiven Mitarbeiter mit je einem Häkchen. Die Person, der die Bewertung gerade zugerechnet ist, ist schon angehakt. Das Tool ordnet automatisch zu, wenn es einen Alias erkennt – hier korrigierst du nur. Hak an oder ab, wie es passt, und klicke einmal auf Speichern für die ganze Liste.
Gibt es noch keine Profile, steht dort „Noch keine Mitarbeiter. Legen Sie sie zuerst im Bereich Mitarbeiter an.“ Mehr dazu unter Mitarbeiter-Auswertung und Rangliste.
Filtern
Filter öffnet Bewertungen filtern mit diesen Möglichkeiten:
- Name des Bewerters: freier Text.
- Beantwortet: Alle, Beantwortet oder Nicht beantwortet.
- Bewertungstyp: Alle, Öffentlich, Privat oder Video-Testimonials.
- Min. Bewertung und Max. Bewertung: von Kein Minimum bzw. Kein Maximum bis 5 Sterne.
- Bewertungsquelle: Klick auf die Symbole der Portale, die du sehen willst.
Zurücksetzen leert alle Filter. Deine Auswahl bleibt erhalten, während du arbeitest. Auf dem Smartphone gibt es über der Liste zusätzlich die Schnellfilter Alle und Nicht geantwortet. Eine Stichwortsuche im Bewertungstext und eine Auswahl nach Zeitraum gibt es nicht.
Wenn die Liste leer ist
- Ohne verbundene Portale siehst du „Verbinden Sie Ihre Bewertungsseiten“ und einen Link zu Einstellungen › Integrationen (siehe Google und Bewertungsportale verbinden).
- Mit verbundenen Portalen, aber noch ohne Bewertungen, steht dort „Noch keine Bewertungen“.
- Schließen deine Filter alles aus, siehst du „Keine Bewertungen verfügbar“ und den Hinweis, die Filter zu lockern.
Auf Google antworten
Antworten, die direkt erscheinen
Google ist das Portal, bei dem eine Antwort aus dem Tool direkt unter der Bewertung veröffentlicht wird. Dafür muss Google über Google-Anmeldung verbunden sein (siehe Google und Bewertungsportale verbinden). Das Antwortfeld steht direkt auf der Karte: Antwort schreiben, absenden – fertig, sie erscheint bei Google.
Eine Antwort vorschlagen lassen
Der KI-Button neben dem Feld öffnet ein kleines Fenster mit Antwortton auswählen, Antwortlänge auswählen und Antwortsprache auswählen, danach klickst du auf Erzeugen.
- Tonlagen: Formell, Informell, Professionell, Freundlich, Einfühlsam, Enthusiastisch, Neutral, Proaktiv, Dankbar, Werbend, Beruhigend und Informativ.
- Längen: Kurz, Normal und Lang.
- Sprache: Lass sie auf automatischer Erkennung, dann passt die Antwort zur Sprache der Bewertung.
Der Vorschlag landet direkt im Antwortfeld. Dort änderst du ihn vor dem Absenden, so viel du möchtest. Ein weiterer Klick auf Erzeugen liefert eine andere Fassung. Der Vorschlag nutzt deinen Firmennamen, deine Google-Kategorie und deine Profilbeschreibung, damit er konkret klingt und nicht allgemein.
Vorschlag mit einem Klick
Hast du bei Ria Review die Option Manuelle Einstellungen überschreiben eingeschaltet, entfällt das Fenster: Der Button erzeugt mit einem Klick eine Antwort mit Ton, Länge und Sprache, die du bei Ria Review gespeichert hast.
Eine veröffentlichte Antwort bearbeiten oder löschen
Antwort bearbeiten öffnet das Feld mit deinem Text, damit du ihn korrigieren kannst. Antwort löschen entfernt die Antwort bei Google. Beides gibt es nur bei Google-Bewertungen und mit verbundenem Google-Konto. Antworten, die die KI geschrieben hat, sind unter der Bewertung als von Ria Review erstellt gekennzeichnet.
Auf anderen Portalen antworten
Vorschlagen, kopieren, einfügen
Andere Bewertungsportale erlauben es nicht, dass fremde Tools Antworten für dich veröffentlichen. Deshalb öffnet der Button Antworten hier ein anderes Fenster: Antwort mit Ria Review generieren. Es erstellt sofort einen Vorschlag mit den Einstellungen, die du bei Ria Review gespeichert hast.
So gehst du vor
- Der Vorschlag erscheint in einem Feld, das du hier nicht bearbeiten kannst. Erzeug ihn bei Bedarf mit anderem Ton, anderer Länge oder Sprache neu, bis er passt.
- Klicke auf Antwort kopieren.
- Antworten öffnet die Bewertung auf dem Portal in einem neuen Tab. Melde dich dort mit deinem Firmenkonto an.
- Füg den Text in das Antwortfeld ein, pass ihn bei Bedarf an und veröffentliche ihn.
Warum das trotzdem Zeit spart
Die Formulierung steht schon und klingt so wie deine Antworten überall sonst. Du musst sie nur noch einfügen.
Privates Feedback beantworten
Diese Antworten gehen per E-Mail
Privates Feedback und Video-Bewertungen sind nicht öffentlich – es gibt also kein Portal, auf dem du antworten könntest. Der Button Antworten schickt deshalb eine E-Mail direkt an die Adresse deines Kunden. Er erscheint nur, wenn dein Kunde eine E-Mail-Adresse hinterlassen hat.
Was du ausfüllst
Das Formular fragt nach Absender, Betreff (vorbelegt mit „Antwort auf Ihr Feedback“) und deiner Antwort. Den Name deines Kunden kannst du einmal in den Text einsetzen. Ist die Mail verschickt, siehst du „Antwort erfolgreich gesendet“.
Tipp: Antworte auf private Nachrichten möglichst schnell und persönlich. Dein Kunde hat sich die Mühe gemacht, dir direkt zu schreiben – eine schnelle Reaktion zeigt, dass du sein Anliegen ernst nimmst.
Feedback und Bewertungen löschen
Feedback löschen entfernt eine private Nachricht endgültig, nachdem du das Bestätigungs-Häkchen gesetzt hast. Bei öffentlichen Bewertungen heißt die Option Bewertung löschen. Sie entfernt die Bewertung nur aus dem Tool, nicht vom Bewertungsportal.
Antworten automatisieren
Ria Review
Automatische Antworten richtest du bei Ria Review ein, nicht in deinen Einstellungen. Sobald du sie im Tab Einrichtung einschaltest, beantwortet Ria Review jede neue Google-Bewertung einige Stunden nach dem Eingang – im Ton, in der Länge und in der Sprache, die du gewählt hast. Auch dafür muss Google über Google-Anmeldung verbunden sein.
Festlegen, was beantwortet wird
Die Bewertungsschwelle legt fest, welche Bewertungen automatisch eine Antwort bekommen – standardmäßig nur Bewertungen ab 4 Sternen. Die übrigen beantwortest du persönlich. Außerdem kannst du Zusätzliche Anweisungen und Schlüsselwörter hinterlegen, und Manuelle Einstellungen überschreiben nutzt dieselben Einstellungen auch für Antworten, die du von Hand vorschlagen lässt. Alle Optionen erklärt Ria Review: automatische Antworten.
Ältere Bewertungen nachholen
Im Tab Massenantwort bei Ria Review gibt es Auf frühere Bewertungen antworten. Damit werden ältere Google-Bewertungen beantwortet, die noch keine Antwort haben und deine Bewertungsschwelle erfüllen. Nach Starten läuft es von selbst, mit höchstens 5 Bewertungen pro Tag, um innerhalb der sicheren Grenzen von Google zu bleiben. Ein großer Rückstand dauert also ein paar Wochen. Es läuft immer nur ein Durchgang gleichzeitig. Wie du ihn verfolgst, stoppst und neu startest, steht unter Ria Review: automatische Antworten.
Neue Bewertungen im Blick behalten
E-Mail-Benachrichtigungen
Bewertungen werden nicht als gelesen oder ungelesen markiert. Am besten bleibst du deshalb mit Benachrichtigungen auf dem Laufenden. Unter Einstellungen › Benachrichtigungen kannst du einschalten:
- Benachrichtigung über neue Bewertung: bei jeder neuen Google-Bewertung.
- Tägliche Bewertungsbenachrichtigung: eine Zusammenfassung pro Tag.
- Benachrichtigung über neues privates Feedback.
- Benachrichtigung über Video-Testimonials.
- Automatische Antwort auf Bewertungen: wenn Ria Review in deinem Namen geantwortet hat.
Wo sie ankommen
Benachrichtigungen gehen an bis zu fünf E-Mail-Adressen pro Standort und an jeden Computer oder jedes Smartphone, auf dem du Browser-Benachrichtigungen erlaubt hast. Eins von beiden brauchst du, bevor sich die Schalter nutzen lassen. Details stehen unter Benachrichtigungen.